退款維權操作幫助-采購商版

一、退款/售后操作流程

1.1訂單未確認收貨，需要退款

如果您在云工廠平臺上的訂單交易出現問題，都可以按照以下步驟進行退款申請操作；若退款過程中出現與制造商無法協商一致退款的情況，可以適時申請云工廠平臺介入協調處理維權。

1. 您可以登錄【云工廠】—【訂單管理】—【全部訂單】找到對應交易訂單，點擊"申請售后"-“退款/退貨退款” ；

2.根據您實際情況，按照要求填寫退款申請信息；

3.申請退款之后，您可以聯系制造商操作同意退款。

3.1若您申請的是僅退款（未發貨狀態），制造商同意后，①如果貨款通過【訂單寶】支付，則平臺直接退款，退款申請頁面顯示“退款成功”；②如果貨款通過【云賬單】支付，則制造商需要在后臺上傳轉賬回單編號，您點擊確認收款或者未確認收款10天后，退款申請頁面顯示“退款成功”；③若制造商同意退款后5天內未提交轉賬回單編號，您2次點擊確認未收款，且訂單制造商是平臺繳納保證金的商家，平臺則會啟用商家保證金代支付退款。

3.2若您申請的是退貨退款，制造商同意后退款頁面顯示“制造商同意申請，等待您退貨”，此時您可以安排退貨，并填寫退貨快遞單號，制造商收貨且訂單/商品核查無誤后同意退款，退款方式參考僅退款流程。

溫馨提示：

①如果未發貨的訂單要退款，請您不要先自行確認收貨；您申請退款之前，需要將申請退款的原因及時與制造商進行溝通，并按照平臺/制造商要求準備相應退款憑證（點擊此處查看平臺退款/收貨憑證要求）；

②若是已發貨的訂單要退款，請您先與制造商進行溝通協商貨品是否支持退款及涉及到的物流快遞費用問題；

③退貨退款申請經過制造商同意后，您需要在5個工作日內將貨品寄出并在退款申請后臺提交快遞單號或者相關憑證，否則視為自動放棄退款申請。

1.2訂單已確認收貨，需要售后

如果因為購買的產品出現了問題需要退回之前交易的款項，建議您先和制造商溝通協商申請售后。若買賣雙方無法協商一致解決，且退款售后申請失敗，您可在5天內發起售后投訴維權。

申請售后的步驟如下：

1.您可以進入【云工廠】-【訂單管理】-【全部訂單】，輸入需要售后的交易“訂單編號”，找到對應訂單，點擊“申請售后”按鈕；

2.如一個訂單含多件符合售后申請條件的產品，您需就問題產品進行勾選；

3.根據您實際情況，按照要求填寫售后申請信息，填寫后點擊提交，等待制造商處理售后；

4.如需修改售后協議，可進入【售后管理】，找到相應售后單進行編輯修改；

5.制造商收到申請后，有5天時間處理，逾期未響應，系統顯示售后申請未通過，您可發起投訴維權，平臺會根據您的投訴憑證處理投訴；

6.若您申請售后時，選擇協議內容為：①貨品情況為：已收到貨；②售后要求為：需要退款退貨；則制造商同意售后協議的時候，需要制造商填寫退貨寄回的地址；

注意：制造商同意并選擇退貨地址之后，您需在約定時間內完成退貨；您完成退貨之后，制造商需要盡快確認收貨；

7.制造商點擊“已收到您退貨，同意售后“完成退款后制造商上傳退款憑證，則售后訂單頁面提示“售后完成”；

8.若制造商拒絕申請，拒絕后您有5天時間修改售后申請，逾期未修改則“售后關閉”；

溫馨提示：

退款流程參考：我需要退款/我需要售后僅退款 頁面介紹。

1.3收到貨了如何退款退貨？

如果您的訂單狀態為“已收到貨”，則您退貨退款協議必須選擇“需要退貨退款”；如果制造商同意退貨，需要先同意退款協議；您退貨并填寫物流單號，待制造商簽收退貨后，再上傳退款憑證確認退款。

流程梳理：

您與制造商協商退貨退款，制造商同意--》您發起退貨退款申請--》制造商同意退款申請--》您把退貨商品寄回，填寫物流單號--》制造商確認收貨無誤--》退款給您--》退款協議完成。

退貨退款注意事項：

①您需要與制造商溝通好退貨方案：包括運費承擔方，退貨地址，商品細節（數量/金額）、售后方案、運輸方式、運費承擔等，以免貨物退回后遲遲得不到解決，導致爭議；

約定細節	約定細節問題
商品細節	退貨具體是哪個訂單，具體退貨數量、退貨產品，需做具體說明；
售后方案	售后方案細節也需做詳細約定：具體退款金額；如要重做、返修需約定具體方案、交付時長等；
退換貨運方式及運費承擔方	除雙方退貨前要具體約定的退貨物流方式和運費承擔方等等。

②申請退款時，選擇已收到貨，需要退貨退款；

③制造商同意退款協議后，保留退貨單并上傳退貨的運單號到退款詳情頁面；如果不提交退貨憑證，制造商無法處理，無法退貨成功，有可能會導致退款失敗，責任由您自行承擔；

④及時跟進退貨物流，等待制造商簽收退貨并查收退款；

⑤退貨退款申請流程參考：我需要退款/我需要售后 頁面介紹。

1.4訂單交易時限規則

1.4.1訂單交易正常狀態下時限規則：

本規則的內容是云工廠平臺的支付系統設置的默認條件，交易雙方僅可在本規則范圍內進行約定，超出本規則范圍的約定將無法執行，因此導致交易雙方任何一方損失的，該損失及相應的糾紛將由交易雙方自行協商解決及承擔，本公司對此不承擔任何責任，也不屬于本公司糾紛處理范圍。

交易狀態	超時時間	超時規則
等待您付款	自雙方對交易內容達成一致，即您創建交易或制造商最后修改交易條件之日起5天內完成付款。	您逾期不付款，默認關閉交易（如果制造商修改交易價格或您操作過付款但沒有付款成功會重新開始計算超時時間）。
已付款，等待發貨	您確認訂單并支付完成后，制造商需要按照合同約定的交期發貨；制造商需要在訂單支付后3個工作日內處理訂單，并將訂單更新為“確認生產”狀態。	制造商逾期不發貨，您有權申請售后退款；若制造商在3個工作日內不在后臺系統確認生產，則視為自動放棄訂單，平臺將依照僅退款流程對訂單進行退款處理；若出現因交期問題產生的維權投訴，平臺會依照合約憑證審核，由制造商自行承擔責任。
制造商已發貨，等待您確認收貨	自制造商發貨之日起15天內。	您逾期不確認收貨，也沒有申請退款，默認您已收到貨且貨物質量符合交易雙方的約定，自動確認收貨。

1.4.2您申請退款情況下時限規則：

退款申請狀態	商品狀態	超時時間	超時規則
等待制造商確認退款申請	未發貨/已發貨	5天	申請發起后，制造商逾期未響應，系統默認制造商拒絕退款，系統顯示申請未通過，您可在5天內發起投訴維權。
制造商拒絕退款，您可發起投訴維權	未發貨/已發貨	5天	申請發起后，制造商拒絕退款，系統顯示申請未通過，您可在5天內發起投訴維權。
制造商同意退款	未發貨	5天	制造商必須在5個工作日內上傳轉賬回單編號，完成退款
	已發貨	5天	您必須在5個工作日內在后臺填寫貨品寄回的快遞單號，否則視為自動放棄退款權限；制造商在簽收后5個工作日內完成退款

備注：退款流程參考：我需要退款/我需要售后僅退款 頁面介紹。

二、投訴維權操作流程

2.1我需要投訴維權

如果您在云工廠平臺上的訂單交易出現問題，若退款過程中出現與制造商無法協商一致退款的情況，可以適時申請云工廠平臺介入協調處理維權。

您申請售后未通過后的5天后系統自動發起平臺投訴維權（每條訂單只能申請1次投訴維權），逾期將無法申請，您可按以下步驟操作投訴：

1.您可以登錄【云工廠】—【我的訂單】—【售后列表】找到對應交易訂單，點擊"投訴詳情" ；[這里沒有采購商可操作的頁面，系統自動轉成了投訴。并且系統自動轉成了投訴以后在投訴列表里面也找不到對應的投訴訂單。沒有辦法上傳舉證的資料。]

2.根據您實際情況，按照要求填寫投訴信息，提交舉證資料；

3.云工廠平臺收到您的舉證資料后，會及時給予投訴反饋。

2.2 制造商未按交期發貨退款/售后投訴

如果您的投訴原因是關于交期問題于制造商無法協商一直退貨/退款，則務必在投訴申請頁面提交下單前任何關于確定交期日期的聊天記錄、訂單合同等相關憑證供平臺審核判定。若憑證生效，則制造商必須遵守未按約定時間發貨，逾期賠償的原則或者合同約定進行退款和賠償。

注意：若您在線下單的制造商為平臺認證的質保商家，投訴核定您勝訴后，制造商不履行責任，平臺將動用店鋪保證金為您先行賠付。

2.3 產品質量問題退款/售后投訴

如果您的投訴原因是關于商品質量問題（產品質量與協商確認的要求不符）與制造商無法協商一直退貨/退款，則務必將產品寄至制定地點并在投訴申請頁面提交相關憑證供平臺審核判定。如檢測確有不符合雙方約定的質量問題，則平臺會與制造商協商按照合同約定進行退款和賠償。

注意：

①若您在線下單的制造商為平臺認證的質保星標商家，投訴核定您勝訴后，制造商不履行責任，平臺將動用店鋪保證金為您先行賠付。

②檢測報告如何獲?。?/p>

方式一：將質量問題商品在指定期限內寄至云工廠，平臺檢測部門負責免費為您對產品進行檢驗且出具質檢報告；

方式二：將質量問題商品交由第三方質量檢測機構（云工廠提供，您自費）進行質檢且出具質檢報告。

2.4 投訴舉證憑證要求/規范

2.4.1 商品實物圖片舉證

如果您簽收的商品有破損/商品與圖紙不符/商品與圖紙有大偏差等質量問題，您在開箱后應立即用手機/相機記錄拍照，留存照片用作后期糾紛投訴舉證。

破損問題舉證的照片必須能夠清晰的辨認商品損壞處，商品與圖紙不符合的照片必須能夠清晰展示收到的商品貌及與圖紙對比不同處，尺寸偏差問題的照片必須提供能清晰看到測量工具上的數字的實物測量照片。

2.4.2 物流公章證明舉證

如果您收到貨物破損/少件/空包裹/有瑕疵/制造商發錯等表面一致問題建議提供憑證如下：

1）如果您是自己簽收或主動讓別人簽收，建議提供物流公章證明，證明收到貨物破損/少件/空包裹/有瑕疵（如破損，劃痕，污漬等）/制造商發錯 ，憑證樣式如下：

注意：您提供的物流公章憑證，需要注意以下幾點哦：

①物流紅章憑證由給您送貨的物流公司開具；

②證明的內容需要包含參考憑證里的全部內容，且與實際情況相符；

③包裹內的情況應當寫明當時看到的商品具體情況；

④證明右下角要填寫完整的派件物流公司名稱，并加蓋快公司公章證明

2）如果您不是本人簽收，建議可以提供破損的實物圖片參考。

2.4.3 物流退貨單舉證

注意：您提供的發貨單，需要注意以下幾點：

①發貨單上的收件人信息要和制造商提供的退貨信息相同；

②發貨單上所有信息要清晰可見；

③如果退貨地址是制造商在阿里旺旺上提供給您的，或者是郵費雙方約定一致，還需要提供相應的與接單人員的聊天記錄截圖。

2.4.4 聊天記錄截圖舉證

聊天記錄截圖需要能夠清晰的反應買賣雙方關于售后投訴問題的整個協商過程，以及出現的問題糾紛點，聊天記錄的時間節點必須完整，不允許出現部分記錄遺漏截圖/故意遮掩刪除聊天內容/聊天記錄造假的行為，否則做關閉投訴申請處理。

2.4.5 檢測報告舉證

若投訴期間涉及到需要提供商品質量檢測報告的環節，則您提供的檢測報告需要注意：

①要包含商品的型號、商品存在的問題；②蓋有檢測中心的紅章。

2.4.6 發票憑證舉證

請按照圖示，提供投訴訂單對應的商品訂單發票（電子/紙質）圖片。

2.4.7 訂單合同/協議舉證

若雙方因商品交期問題產生糾紛，請提供文件中關于交期相關的圖片。

2.5 投訴申請處理進度查詢

一般您發起交易糾紛投訴之后，云工廠平臺維權人員會在5個工作日內接手處理。您可以登錄【云工廠】一【訂單管理】—【投訴管理】查看最新處理進展。

2.6 撤銷交易訂單投訴申請

①如果您是交易中的投訴，您可以在【云工廠】一【訂單管理】中找到該筆交易，并點擊進入其退款詳情，然后在退款詳情中點擊撤銷維權介入。

②如果您是交易完結后的投訴，您可以進入【云工廠】一【訂單管理】一【投訴管理】找到投訴訂單在【維權投訴】中點擊“查看詳情”，進入投訴頁面之后點擊“撤銷投訴申請”。