退款售后/投訴操作幫助-制造商版
您可以在登陸【云工廠】-【工作中心】-【訂單管理】頁面查看店鋪所有成交訂單。對于訂單有任何疑問您可以立即與采購商取得聯系，溝通協商解決。若訂單出現退款售后情況，可按照以下流程進行退款、退貨退款處理。
目前采購商訂單付款方式有兩種，①通過【云賬單】方式付款，款項直接到達您的對公賬戶；②通過【訂單寶】（微信、支付寶）方式付款，款項會先存至平臺賬戶，采購商確認收貨15天內無退款/售后，則最晚將在當月月底進行結算轉款至您的對公賬戶。
另，有在平臺支付保證金的商家，將會獲得“保障”星標認證；若出現需要平臺介入退款的情況，則默認您接受平臺動用保證金支付采購商退款的權利，并需要及時補齊保證金。
一、售后退款操作流程
1.1訂單未確認收貨，需要退款
您可以登陸【云工廠】-【工作中心】-【售后管理】頁面查看采購商在后臺提交的退款申請，并根據實際情況處理采購商的退款申請。
若采購商申請的是僅退款（未發貨狀態），您同意后，①如果貨款通過【訂單寶】支付，則平臺直接退款，退款申請頁面顯示“退款成功”；②如果貨款通過【云賬單】支付，則您需要通過銀行進行轉賬，并在后臺上傳轉賬回單編號，采購商點擊確認收款或者未確認收款10天后，退款申請頁面顯示“退款成功”；③若您在同意退款后5天內未提交轉賬回單編號，采購商2次點擊確認未收款，且您是平臺繳納保證金的商家，平臺則會啟用商家保證金代支付退款。
若采購商申請的是退貨退款，您同意申請后退款頁面顯示“您已同意申請，等待采購商退貨”，您可在收貨且訂單/商品核查無誤后同意退款，退款方式參考僅退款流程。
溫馨提示：
①采購商提交退款申請后，若您拒絕或放任不處理，采購商有權在5天內提出投訴維權，平臺將介入處理；
②退貨收到后，請第一時間檢查核實貨品，必須在5個工作日內處理退款。
③未確認收貨的情況涉及到未發貨和已發貨未收貨兩種情況，關于貨品是否簽收需要采購商自行寄回的實際情況，請您先與采購商溝通確定。
1.2訂單已確認收貨，需要售后
如果因為購買的產品出現了問題需要退回之前交易的款項，建議您先和采購商溝通協商。若買賣雙方無法協商一致解決，您拒絕了采購商的售后申請，采購商可在5天內發起售后投訴維權。
處理售后的步驟如下：
1.您可以進入【云工廠】-【訂單管理】-【售后管理】，找到需要售后的交易訂單；
2.您收到申請后，有5天時間處理，逾期未響應，系統顯示售后申請未通過，采購商可發起投訴維權，平臺會根據投訴憑證處理投訴；
3.若采購商申請售后時，選擇協議內容為：①貨品情況為：已收到貨；②售后要求為：需要退款退貨；則您同意售后協議的時候，需要填寫退貨寄回的地址；
4.您點擊“已收退貨，同意售后“，完成退款后上傳轉賬回單編號或者平臺支付退款，則售后訂單頁面提示“售后完成”；
溫馨提示：
退款流程參考：僅退款 頁面介紹。
流程梳理：
采購商與您協商退貨退款，您同意售后--》采購商發起退貨退款申請--》您同意退款申請--》采購商把退貨商品寄回，填寫物流單號--》您確認收貨無誤--》退款給采購商--》退款協議完成。
退貨退款注意事項：
①請提前與采購商溝通好退貨方案：包括運費承擔方，退貨地址，商品細節（數量/金額）、售后方案、運輸方式、運費承擔等，以免貨物退回后遲遲得不到解決，導致爭議；
| 約定細節 | 約定細節問題 |
|---|---|
| 商品細節 | 退貨具體是哪個訂單，具體退貨數量、退貨產品，需做具體說明； |
| 售后方案 | 售后方案細節也需做詳細約定：具體退款金額；如要重做、返修需約定具體方案、交付時長等； |
| 退換貨運方式及運費承擔方 | 除雙方退貨前要具體約定的退貨物流方式和運費承擔方等等。 |
1.3訂單交易時限規則
1.3.1訂單交易正常狀態下時限規則：
本規則的內容是云工廠平臺的支付系統設置的默認條件，交易雙方僅可在本規則范圍內進行約定，超出本規則范圍的約定將無法執行，因此導致交易雙方任何一方損失的，該損失及相應的糾紛將由交易雙方自行協商解決及承擔，本公司對此不承擔任何責任，也不屬于本公司糾紛處理范圍。
| 交易狀態 | 超時時間 | 超時規則 |
|---|---|---|
| 等待采購商付款 | 自雙方對交易內容達成一致，即創建交易或制造商最后修改交易條件之日起5天內完成付款。 | 采購商逾期不付款，默認關閉交易（如果制造商修改交易價格或采購商操作過付款但沒有付款成功會重新開始計算超時時間）。 |
| 已付款，等待發貨 | 采購商確認訂單并支付完成后，您需要按照合同約定的交期發貨；您需要在3個工作日內處理訂單，并更新訂單狀態為“確認生產”。 | 您逾期不發貨，采購商有權申請售后退款；若您在3個工作日內不在后臺系統確認生產，則視為自動放棄訂單，平臺將依照僅退款流程對訂單進行退款處理；若出現因交期問題產生的維權投訴，平臺會依照合約憑證審核，由您自行承擔責任。 |
| 已發貨，等待采購商確認收貨 | 自您發貨之日起15天內。 | 采購商逾期不確認收貨，也沒有申請退款，默認已收到貨且貨物質量符合交易雙方的約定，自動確認收貨。 |
1.3.2申請售后情況下時限規則：
| 退款申請狀態 | 商品狀態 | 超時時間 | 超時規則 |
|---|---|---|---|
| 等待您確認退款申請 | 未發貨/已發貨 | 5天 | 售后申請發起后，您逾期未響應，系統默認您拒絕退款，系統顯示申請未通過，采購商可在5天內發起投訴維權。 |
| 您拒絕退款，采購商可發起投訴維權 | 未發貨/已發貨 | 5天 | 申請發起后，若您拒絕退款，系統顯示申請未通過，采購商可在5天內發起投訴維權。 |
| 您同意退款 | 已發貨 | 5天 | 您必須在5個工作日內上傳轉賬回單編號，完成退款 |
| 未發貨 | 5天 | 采購商必須在5個工作日內在后臺填寫貨品寄回的快遞單號，否則視為自動放棄退款權限；您必須在簽收后5個工作日內完成退款 |
備注：退款流程參考：僅退款 頁面介紹。
二、投訴維權操作流程
2.1投訴維權處理流程
雙方訂單退款過程中出現無法協商一致退款的情況，采購商可以適時申請云工廠平臺介入協調處理維權。您可按以下步驟操作投訴：
1.您可以登錄【云工廠】—【工作中心】—【投訴管理】找到對應投訴訂單；
2.可點擊【訂單詳情】查看采購商投訴申請詳細信息跟進平臺投訴處理結果，并按照結果承擔對應責任完成后續售后退款操作。
2.2 投訴申請處理進度查詢
一般采購商發起交易糾紛投訴之后，云工廠平臺維權人員會在5個工作日內接手處理。您可以登錄【云工廠】一【工作中心】—【投訴管理】查看最新處理進展。
溫馨提示：
本著采購商與制造商雙方誠信交易原則，建議有任何問題您可以聯系采購商溝通處理好，盡量不要出現投訴維權事件；一旦出現惡性投訴維權，對于商家店鋪權重會有很大的影響。
